라이브커머스 방송에 꼭 필요한 3가지 질문

라이브커머스 방송에 꼭 필요한 3가지 질문

by GS SHOP 문래라이브

(www.mullaelive.com)

톨스토이는 단 세 가지 질문으로 우리가 어떻게 살아가야 하는지에 대한 통찰을 보여주었습니다. 

세 가지 질문은, 판매방송을 기획할 때에도 매우 중요합니다.

서점에 가보면 ‘설득’에 관한 다양한 책들이 있습니다. 

하지만 우리가 그 모든 Tool들을 방송에 적용할 수는 없습니다.

많은 설득방법들을 심플하게 압축하는 ‘3 Why’ 라는 방법으로

 방송기획의 중심과 밸런스를 잡을 수 있습니다.

1. 왜 이러한 상품이 필요한가? 

2. 왜 이 브랜드여야 하나? 

3. 왜 지금 구매를 해야 하나?

이게 전부입니다. 별 것 아닌 질문일 수 있지만

모든 소비자는 이 세 가지 질문을 통해서 구매 결정을 하는 경향이 있습니다.

방송에서는 이 질문을 어떻게 고객의 언어로

어떤 비중과 순서로 풀어가야 하는 지를 고민하면 되는 것 같습니다.

1. Why this PRODUCT? (왜 이러한 상품이 필요한가?)

흔히 '니즈'라고 하는 필요성에 대한 자극인데요, 

이러한 상품이 우리(당신)에게 왜 필요한지를 이야기하는 단계입니다.

예를 들어 암보험 상품을 판매하는 방송을 생각해보면, 우리나라 사망률이 어떠한지

그 중에 암으로 인한 사망률이 어떤지 위협 소구를 먼저 하게 됩니다.

그런 다음 요즘은 얼마든지 예방 및 치료가 가능하다는 점을 알려주고

치료비만 있으면 걱정이 없다는 스토리가 따라갑니다. 

소위 암보험의 필요성에 대한 이야기를 많은 부분 안배하며 

상품의 니즈에 대한 환기를 충분히 하는 것에 집중합니다.

해당 보험상품의 세세한 보장 내용 역시 물론 의미가 있지만 

처음부터 무턱대고 보장이 훌륭하다고 강조하는 것은 많은 경우 의미가 없습니다.

니즈 단계에서 특히 중요한 점은, 상품 자체에 대한 집중보다는

 ‘고객의 삶’에 대한 이야기를 해야 한다는 것입니다.

이 상품이 당신의 삶을 어떻게 바꿀 수 있는지

 - 예를 들어 로봇청소기가 있으면 삶이 편해지고

남는 시간에 운동을 하거나 여가를 즐길 수 있다 - 는 식의

공감대 형성이 더욱 중요합니다.

2.Why this BRAND? (왜 이 브랜드여야 하나?)

다음 단계는 상품 혹은 브랜드의 특장점입니다.

고객이 지금 고려 중인 수많은 경쟁 브랜드 대비 특히 차별화 되는

 ‘나만의 포인트’를 어필해야 하는 단계입니다.

사실 상품을 판매하는 입장에서 여기에 대한 내용과 소재는 매우 많습니다. 

다만 앞선 1화에서 말씀드렸듯이, 핵심을 정리하는 것이 매우 중요합니다.

(1화, 3분도 안 보는 고객 https://datalab.labangba.com/comm/list?post_no=499)

‘우리 제품은 이것도 좋고 저것도 좋고’ 식의 나열보다는

객관적으로 고객이 수긍할 만한 포인트들을 정확히 짚어서 가는 것이 좋습니다.

경쟁사 대비 확실히 좋은 가격, 좋은 기능, 제품 성분, 브랜드 인지도, 고객 리뷰 등

고객의 머릿속에 각인할 수 있는 포인트를 찾아서 풀어내야 합니다.

콜라겐 건강기능식품의 경우, 핵심인 콜라겐 원료에 집중하며 인지도를 쌓아갔습니다.

시중에 많은 콜라겐 제품 대비 차별화되는 원료의 장점을 보여주며

해당 제품의 판매량을 함께 어필하여 브랜드 인지도를 제고한 경우인 것 같습니다.

비교를 활용한 세일즈를 한다고 해서 굳이 다른 상품을 까내릴 필요는 없습니다. 

오히려 다른 상품을 칭찬하는 것이 고수의 스킬입니다. 

다른 상품의 좋은 점을 얘기하면서 우리 상품도 그런 기능이 있다고 한 다음 

다른 쪽엔 없는데 우리는 이게 하나 더 있다는 식으로 비교를 합니다.

이렇게 하면 타 상품을 흠집 내지 않고도 우리를 손쉽게 돋보이게 할 수 있습니다.

3.Why NOW? (왜 지금 구매해야 하나?) 

새로운 상품과 정보가 넘쳐나는 현재의 커머스에서

지금 사야 할 명분을 주는 것은 매우 중요한 것 같습니다.

고객에게 인지시키고 호감을 주었더라도, 수많은 대안이 있는 상황에서는

추후 구매로 전환되지 않을 확률이 더 높습니다.

라이브커머스는 이런 점에서 

‘왜 지금’인지에 대한 답을 가장 잘 줄 수 있는 채널인 것 같습니다. 

한정적인 구매기회, 최저가, 방송 중에만 있는 프로모션 등의 혜택이

고객의 의사결정을 나중에서 지금으로 앞당길 수 있는 장치임에는 분명한 것 같습니다.

물론 구매의사결정을 방송중에 하기에는 어려운 상품들도 있습니다. 

가족과 상의를 해야한다든지, 바로 구매를 할 수 없는 Barrier 가 있는 상품들이라면

그 혜택을 방송일 자정까지 등으로 조금만 더 여유를 두어도 좋습니다.

그럼에도 불구하고 방송 중 구매인증, 추첨 등의 이벤트를 통해서라도

지금 바로 구매하는 것이 이득이라는 명분을 주는 것이 

라이브를 가장 잘 활용하는 방법이라고 생각합니다.

구매인증, 댓글참여, 마지막혜택 등의 고지는 한 눈에 띄는 그래픽으로 표현하는 것이 좋습니다.

4. 그럼, 순서대로만 방송하면 될까?

그렇지 않습니다. 각각의 상황과 상품에 따라, 순서와 비중의 조절이 너무 중요합니다.

라이브커머스 방송의 실시간 주문현황

위 그래프는 일반적으로 많이 볼 수 있는 라이브커머스 방송의 주문현황입니다. 

사전알림이나 사전마케팅 활동이 많았던 방송이라면

특히 더 방송시작 시점에 주문이 몰립니다.

즉, ‘왜 이 상품이 필요한지?’ 에 대한 고민은 어느정도 끝내셨고

고관여 상품의 경우 어느 정도 상품의 정보와 사전 비교까지 마치고

들어오시는 고객도 많다는 것이죠.

이 경우 고객이 가장 궁금해 하는 것은

방송중의 혜택, 최종가격, 이미지로는 알 수 없는

실제 제품상태나 약간의 기능설명, 혹은 니즈에 대한 재확인일 수도 있습니다. 

(이런 고객들의 채팅에 빠르게 답변해드리는 것도 중요합니다.)

그래서 실시간으로 주문그래프를 보며 지금 고객의 구매결정에 가장 필요한 것이

어떤 질문인지를 판단하며 운영할 필요가 있습니다.

시청자나 잠재고객이 많은 방송일수록, 라이브 중에 어떻게 방송을 운영해 가는지도

판매성과를 결정짓는 중요한 요소인 것 같습니다.

- 본 컨텐츠는 여러 방송을 기획하는 GS 리테일 문래라이브의 주관적인 견해를 담았으며,

모쪼록 라이브커머스 운영에 조금이라도 참고가 되시기를 바라는 마음으로 작성하였습니다 -

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