3분도 안 보는 고객, 어떻게 방송할까요?

by GS SHOP 문래라이브

(www.mullaelive.com)

한 때는 3분이 매우 짧은 시간을 의미했습니다. 지금은 3분이면 컨텐츠 몇 개를 충분히 소비합니다.

고객들의 라이브커머스 평균 시청시간은 얼마일까요?

저희 GS SHOP 문래라이브는

다양한 채널에서 라이브커머스 방송을 서비스하고 있는데요,

최근 3개월간 서비스한 방송들을 살펴보니

평균 시청시간이 49.5초 였습니다. 

방송 중에는 오퍼월 광고를 통한 모객도 많아

그 평균을 갉아먹은 경우도 있었습니다만 

자사몰의 오가닉 회원들만 모시고 가는 방송들에서도

시청시간 평균은 3분이 안 되었습니다. 

실제로 구매 의사가 있는

잠재 구매자만을 기준으로 하더라도

보수적으로 5분 정도의 시청시간을 감안하고

방송을 준비하는 것이 맞을 것 같습니다.

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그럼 어떻게 방송해야 할까요?

방송을 기획할 때는 ‘고객의 시청시간을 늘리겠다’ 는 욕심 보다는

고객이 시청하는 시간에 어떻게 설득해야 할 지를 고민하는 게

더 현명한 방법입니다.

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첫째, 핵심적인 10분 만들기

라이브커머스는 영화나 드라마가 아닙니다.

60분간의 스토리텔링보다는 

고객이 궁금해하고 우리가 꼭 전달해야 하는 내용을 컴팩트하게 준비하고 

고객소통과 적절히 섞어가며 몇 번씩 반복해야 한다는 거죠.

이런식의 구간을 보통 <PT> 라고 부르는데요

세부적인 시연이나 멘트, 연출 요소들을 미리 기획하고 

라이브 상황에 맞게 반복해서 활용한다고 보시면 됩니다.

간혹 우리는 너무 많은 것을 보여주려다가

오히려 고객을 놓치곤 합니다. 

‘우리 제품은 이것도 좋고 저것도 좋아요’ 식의 홍보는

상품과 정보가 넘쳐나는 지금의 커머스에는 맞지 않는 화법임을 명심해야 합니다.

우리 상품과 브랜드만의 차별화된 Point가 무엇인지를

객관적으로 분석하고, 

컴팩트하게 풀어내는 것!

그것이 판매방송의 첫 번째 핵심입니다.

둘째, 설명은 최대한 비쥬얼(Visual)하게

상품의 특징을 보여주는 방법에는 여러가지가 있겠지만 

방송은 이걸 어떻게든 시각화하는 데에 집중해야 합니다. 

예를 들어

'의류의 통기성이 좋다'는 점이 Sales Point라면

이걸 쇼호스트가 말로 설명할 수도 있지만 

드라이 아이스가 옷을 빠져나가는 모습을 5초간 보여주는 편이 몇 배 더 효과가 좋습니다.

흔히 Before & After 라고 부르는 전후 비교 시연이나

가볍다는 것을 보여주기 위한 저울 시연 

파란색 물을 부어 흡수력을 보여주는 시연들도 효과적인 연출입니다. 

(라이브로 보여주기 어려운 상품이라면 그래픽을 통해 표현하는 것도 좋습니다)

어페럴(의류)의 경우라면

어떻게 입고 어떤 앵글을 핵심으로 가져가야 하는지 

혹은 이 상품에 맞는 조명과 연출이 무엇인지도 

비쥬얼(Visual)에 대한 고민이라고 볼 수 있습니다.

고객의 시선을 붙잡기 위해

호감이 가면서도 한 눈에 설명하기 위한 장면을 만드는 것이 

포인트라고 할 수 있겠네요.

셋째, 괜찮은 화면과 뻔하지 않은 컨셉

방송에 들어오는 고객의 대부분은 ‘살까말까’의 상태라고 생각합니다. 

어차피 사실 분들은 방송을 안 보고도 상품/조건을 보고 결정을, 

안 사실 분들은 방송에 들어오지도 않는 것 같습니다.

그렇다면

‘망설이고 있는 고객의 시선을 어떻게 잡아두느냐’가 첫 번째 관건일텐데요 

이때 차별화된 컨셉과 화면은 의외로 큰 기여를 하게 됩니다. 

보기에 편안한

혹은 뻔하지 않은 화면은 고객의 호기심을 자극하기 때문이죠.

유명 셀럽이나 인지도 높은 진행자를 활용하는 것도

같은 맥락에서 유효한 접근이라고 생각합니다.

어쨌든 고객을 On the table 로 모셔와야 하는데

전체적인 방송의 톤앤매너가 너무 뻔하거나 조잡하면

고객이 바로 떠나갈 수 있다는 거죠.

넷째, 고객과의 지속적인 소통

고객 입장에서 라방은 채팅하는 재미가 있습니다. 

‘내가 올린 질문에 연예인 같은 사람이 답을 해주는’ 재미라고 할까요?

그래서 상품과 관련된 고객의 질문에

쇼호스트들이 적극적으로 답을 해주는 것은 매우 중요합니다.

물론 준비한 방송 내용을 풀어내야 하니 

매번 채팅에 응대만 하고 있을 수는 없습니다. 

그래도 평균적으로 3분에 한 번씩은

고객들의 질문을 잘 모아서 답을 해주는 것이

좋은 라이브커머스 방송이라고 생각합니다. 

고객의 채팅을 잘 분석하는 Tool과 스탭 

선별적으로 좋은 질문을 모아서 프롬프터에 올려주는

PD의 역할이 여기에서 중요한 것 같습니다.

실제 구매데이터를 분석해 봐도

채팅에 참여한 고객의 구매전환율(CR)이 몇 배나 더 높습니다. 

특히 상품과 관련된 상세한 내용

예를 들면 맛이나 사이즈, 배송일자 등의 구체적인 문의를 주셨던 고객은

구매확률이 매우 높기 때문에

방송에서는 FAQ를 쌓는다는 생각으로 

해당 내용들을 몇 번씩 쇼호스트를 통해 답을 해주는 것이 좋습니다. 

그야말로

‘내 이름을 불러주었을 때’

그 다음 결정을 하기가 더 쉬워진다는 얘기이지요.

이런 소통과정을 라이브 속으로 끌어내는 것이

전체적인 방송팀의 역할이기도 합니다.

- 본 컨텐츠는 여러 방송을 기획하는 GS 리테일 문래라이브의 주관적인 견해를 담았으며, 

모쪼록 라이브커머스 운영에 조금이라도 참고가 되시기를 바라는 마음으로 작성하였습니다 -

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